Como é que as empresas online estão a melhorar a experiência do cliente (CX) e porquê?

Em negócios ultra exigentes como casinos isso ganha ainda mais força. Um suporte ao cliente do casino tem que estar disponível 24h por dia, 7 dias por semana e colocar um chatbot a falar com as pessoas é meio caminho andado para a coisa correr mal.

A popularidade dos designs responsivos

Estimativas recentes mostram que mais de 90% da população mundial possui smartphones. E não os possuem apenas por possuírem – utilizam-nos para praticamente tudo. E, como empresa inovadora, não pode ficar indiferente a estas tendências globais. É por isso que muitas empresas, incluindo casinos online com dinheiro real, adotaram sites responsivos para permitir uma experiência perfeita em dispositivos móveis.

A BusinessDasher estima que este número ronde os 90%. Os designs responsivos tornaram-se comuns porque se adaptam facilmente a diferentes tamanhos de ecrã e dispositivos, incluindo smartphones. Naturalmente, a maioria dos consumidores espera que o website para dispositivos móveis funcione tão bem ou até melhor do que a versão para desktop.

É aí que entra a responsividade no design. Além disso, os consumidores modernos são muito intolerantes a experiências negativas nos sites. Uma única má experiência pode fazer com que cerca de um terço deles nunca mais regresse. Além disso, corre o risco de manter uma reputação negativa, pois estes clientes raramente se calam sobre estes encontros.

Na verdade, de acordo com estudos, podem falar sobre o assunto com 16 amigos. E não se fica por aqui: 57% também podem nunca o recomendar aos amigos. Por outro lado, os designs responsivos podem ser excelentes ferramentas de marketing. Consegue imaginar que, segundo a BusinessDasher, podem ajudar a aumentar as conversões em 11% em comparação com os sites não responsivos?

O poder da personalização

Os dias em que os clientes se contentavam com experiências genéricas já ficaram para trás. Hoje em dia, querem que as marcas compreendam os seus gostos individuais e ofereçam sugestões mais relevantes. Aliás, pode ficar surpreendido ao saber que, segundo os especialistas, cerca de 71% deseja este tipo de experiência. 76% afirmam ficar frustrados quando não a encontram.

Como marca que procura destacar-se pela sua abordagem centrada no cliente, não pode ignorar estas preferências. É por isso que as marcas estão a aproveitar as plataformas online para estudar os comportamentos e as preferências dos clientes, entre outras coisas, para oferecer experiências mais personalizadas. E como cerca de 65% das empresas pretendem adotar esta abordagem baseada em dados até 2026, talvez queira seguir o mesmo caminho.

Surpreendentemente, personalizar as experiências dos clientes pode, de facto, melhorar a retenção em 44%. Lembre-se, já referimos que o setor do e-commerce é altamente competitivo. Aliás, para alguns especialistas, pode ser necessário investir pelo menos cinco vezes mais recursos para adquirir novos clientes do que para reter os já existentes. Sendo assim, abordagens como a personalização, que melhoram a capacidade de reter o máximo de clientes possível, são geralmente bem-vindas.

Além disso, a personalização também pode aumentar as taxas de conversão em 20%. E mais, se hiperpersonalizar, pode aumentar as conversões até 60% e reduzir significativamente os custos de aquisição de clientes. Com todas estas estatísticas em mente, quem não gostaria de adotar esta estratégia? Não é por isso de admirar que, segundo a Deloitte Digital, o número de marcas que a adotam tenha aumentado 50% desde 2022.

O poder dos bónus

A Black Friday e outras datas comemorativas que provavelmente já viu são ferramentas muito poderosas, se feitas legalmente. Podem, de facto, melhorar a fidelização de clientes e as relações de longo prazo. Ao criar um sentido de valor e recompensa, podem incentivar compras repetidas e até promover recomendações boca-a-boca.

Surpreendentemente, o passa-palavra atrai cerca de 88% dos consumidores mais do que qualquer outro método de publicidade. Oferecer excelentes programas de fidelização pode transformar estes compradores em embaixadores leais da marca, levando, em última análise, a um desempenho comercial notável. Além disso, em comparação com os novos clientes, os clientes fiéis tendem a experimentar novos produtos com mais facilidade.

De acordo com a Cropink, os clientes que regressam têm sete vezes mais probabilidades de explorar novos produtos e cinco vezes mais probabilidades de relevar erros do que os novos clientes. E, considerando que a maior parte da faturação vem deste público, as empresas estão a utilizar estes recursos para melhorar a experiência do cliente.

Quando os clientes recebem bónus – seja uma oferta de boas-vindas, uma recompensa de fidelidade ou uma vantagem surpresa – sentem-se valorizados e apreciados. Esta ligação emocional contribui muito para construir confiança e lealdade à marca. Fica ainda melhor quando personaliza estes bónus com base nos hábitos anteriores do cliente.